2.1 SDL
Inleiding
De kenniseconomie staat in het teken van kenniscreatie dat wil zeggen dat kennis de belangrijkste motor of productiefactor is, in de plaats van de traditionele trias natuur, kapitaal en arbeid. Kennis is immaterieel en professionals zijn kenniswerkers die in staat zijn om creatieve oplossingen te bedenken voor complexe vraagstukken. Ze doen dat door buiten het bestaande kader te treden en zich te richten op maatschappelijke transitie. Kennisintensieve organisaties zoals het UMCG zijn lerende organisaties die tevens fungeren als zelfscheppende netwerken. Dat biedt ongekende mogelijkheden. Helaas kan de onbegrensdheid ook een verlammend effect hebben. Veel medewerkers in onze (klassieke) organisatie geven aan behoefte te hebben aan een nieuw kader om hun bijdrage aan de potentiele groei te kunnen leveren. Gezien de richting van de transitie richting zal dit nieuwe kader uit het gedachtegoed van de kenniseconomie moeten voortkomen.
Een voorbeeld daarvan dat bovendien goed aansluit bij de positie van CLAS binnen het WIOO als inverdienende educatieve organisatie, is de Service Dominant Logic (SDL) van Vargo & Lusch (ref.). Deze manier van denken biedt, ook voor niet-economen, een helder kader om op een kennis-economische manier naar (de organisatie van) onze eigen activiteiten te kijken. Het centrale uitgangspunt is daarbij dat economische transacties bestaan uit het uitwisselen en verder ontwikkelen van competenties. Door combinatie van competenties ontstaan nieuwe concepten en ruimte voor duurzame systeeminnovaties (Rotmans, Joore).
Deze memo beoogt inzicht te bieden in de SDL en de mogelijkheden die deze ons biedt om met open blik naar onze eigen (toekomstige) activiteiten te kijken. Daartoe komen hier achtereenvolgens aan de orde:
1. Oude en nieuwe economie
2. De kenniseconomie
3. Healthy Aging als illustratie van SDL
4. …
1. Oude en nieuwe economie
Elk vakgebied kent uitgangspunten (axioma’s, premissen). Zo kent de economie twee basale opvattingen die ook wel bekend staan als de oude en nieuwe economie.
A. De oude Good-Services benadering:
• Het draait primair om de productie van materiele goederen en de daarbij behorende transacties. Producten zijn tastbare dingen, tangibles.
• In het verlengde van de productie van goederen ontstaan allerlei diensten (services), zoals logistiek, financiële dienstverlening, marketing, personeelsbeleid etc.
• In de ‘oude economie’ is schaarste de norm en ligt het primaat bij het materiele product. Er is sprake van een vrije markt van vraag en aanbod. Waardevolle materiele zaken zijn zeldzaam en begerenswaardig. De waarde van economische producten en diensten wordt uitgedrukt in geld en de status van personen wordt afgemeten aan diens financiële vermogen.
• De mens streeft uit welbegrepen eigenbelang naar vergroting van efficiency en winstmaximalisatie; de homo economicus is een eenling en de maatschappij is atomistisch opgebouwd: er sprake van een verzameling individuen.
B. De nieuwe Service Dominant Logic
• In de ‘nieuwe economie’ gaat het niet meer primair om productie maar om de relatie tussen actoren die gekenmerkt wordt door de uitwisseling van services.
• Service bestaat uit het activeren van ‘operant resources’, bestaande uit gespecialiseerde kennis en vaardigheden (immateriële competenties).
• Klanten (consumenten, cliënten, patiënten, studenten) werken samen met leveranciers (producenten) op basis van co-creatie en co-productie. Operant resources zijn zowel beschikbaar voor producten en consumenten en geschikt voor verdere doorontwikkeling in de vorm van applicaties.
2. De kenniseconomie
Met de opkomst van de kenniseconomie vindt een verschuiving plaats richting SDL omdat deze benadering uitnodigt om nieuwe concepten te ontwerpen en daarbij behorende producten en diensten te ontwikkelen voor markten en doelgroepen die nu nog buiten beeld zijn (Blauwe Oceaan, Kim). Het traditioneel denken zoals we dat momenteel nog volop aantreffen in de zorg en het onderwijs, gaat uit van een homo clausus; het individu fungeert als gesloten, autonome eenheid, die zich buiten de wereld plaatst. Artsen streven dan ook naar objectiviteit. De nadruk ligt op deficiëntie, om reparatie van defecten en tekorten en de arts-patiëntrelatie staat in de traditie van Descartes. Arts en patiënt gaan uit van gedistantieerde waarneming, bij voorkeur via indrukwekkende apparatuur (Spectator, zie Dewey) en hanteren een lineair diagnose-recept model. Het management denken (services) is hiervan afgeleid. Alle medische interventies zijn nauwkeurig geclassificeerd en voorzien van een monetaire waarde en ook de wereld van onderwijs en opleiden kent een dergelijke opzet. Hoewel geen commercieel bedrijf, neemt het Wenckebach wel actief deel aan het economisch verkeer, onder andere door haar streven tot inverdienen. Onderstaande uitgangspunten van de kenniseconomie spelen in de besluitvorming dan ook een prominente rol als leidende principes:
• De kerncompetentie van een organisatie is haar belangrijkste kapitaal (Hamel & Prahalad);
• Het is van belang open innovatie toe te passen (Chesbrough), dat vraagt om een communicatieplatform dat toegankelijk is voor alle betrokkenen en niet alleen voor ‘de organisatie’;
• Human Resources Development is gericht op het opsporen van ‘operant resources’ in organisaties, die te vinden zijn bij professionals, maar ook bij klanten;
• Transacties zijn primair het uitwisselen van competenties. In het economisch verkeer leert men elkaars taal verstaan, krijgt men oog voor verschillende zeden en gewoonten en krijgt men grip op de onderstroom zodat taaie vraagstukken oplosbaar worden.
De huidige inrichting van het Wenckebach is nog vooral gericht op het efficiënt produceren en verkopen van producten en diensten. Het creëren van een plek waar je wilt zijn om competenties uit te wisselen, zoals bijv. het geval is in Meet & Learn, verdient daarom meer aandacht.
3. Healthy Aging
Een andere economie vraagt om een andere framing van zorg en onderwijs. Gezondheidszorg en opleiden worden vooral gezien als kostenposten, nog nauwelijks als ‘waardevolle activiteiten’. Nu ongeveer de helft van de Nederlandse bevolking boven de 50 jaar is, wordt de zin- en betekenis van gezond leven steeds belangrijker. Healthy Ageing is niet alleen maar een moreel appel, maar ook een innovatief concept dat burgers en professionals de mogelijkheid biedt om iets op te bouwen. Zeker nu voor velen geldt dat men niet weet hoe de toekomst er uit zal zijn, behalve dan dat deze langdurig zal zijn, geldt het adagium ‘The best way to predict the future is to invent it’.
4. Educatieve service
Als we de uitgangspunten van de kenniseconomie serieus nemen en de WIOO-praktijk richting willen geven naar een plek om competenties te delen, kunnen we ons de volgende meer concrete doelen stellen:
• Het ontwikkelen van innovatieve concepten, zoals:
o Modulair opleiden m.b.v. het honingraat-model
o Digitafel Methodiek om taaie vraagstukken te helpen oplossen door Shared Decision Making en Co-creatie te ondersteunen
o Personal Academies waarmee we stakeholders een gemeenschappelijke taxonomie en taal geven in het domein van de metacompetenties (Canmeds-rollen )
• Het uitwisselen (exchange) van kennis en vaardigheden door ze te verbinden met diensten en producten zodat niet alleen klanten maar ook medewerkers iedere dag leren van hun werk en samen een lerende organisatie kunnen vormen
• Het leveren van maatwerk. Elke klant is uniek en heeft specifieke wensen en voorkeuren, die mede afhankelijk zijn van de sociale en culturele context. Om de gepersonaliseerde preferenties van een klant op het spoor te komen is onderzoek wenselijk naar hun belevings- en ervaringswereld. Dat maakt het werk boeiend en houdt ons scherp.
• Het opsporen van verhalen van klanten over hun ervaringen met ons (journeys) zijn bruikbaar als startpunt voor hun en onze verdere ontwikkeling
• Interactie en wederkerigheid sturen het contact. Als het draait om uitwisseling van competenties moet dit proces zoveel mogelijk moet worden gestimuleerd en eventuele barrières worden geslecht. Oppassen dus met ‘systemen of hulpmiddelen’ die interactie beperken!
• De wensen van de klant sturen het interactieproces (pull), maar het traditionele onderscheid tussen producenten en consumenten vervalt steeds meer. Onze klanten zijn onze (co) producenten en klassieke definities worden gekanteld of zelfs omgekeerd:
o Vervoer; niet langer staat de productie van voertuigen centraal (materialen), maar het slim oplossen van mobiliteit (concept) op basis van co-creatie;
o Licht; men maakt geen lampen meer maar verbetert zichtbaarheid;
o Schoonmaak; GOM maakt geen ziekenhuizen schoon, maar doet aan zorg-support.
4. Taaie vraagstukken
De Service Dominant Logic biedt ons een kader om onze activiteiten op een andere manier te gaan organiseren. Dat geldt vooralsnog voor de problemen waarvoor CLAS nu wordt ingeschakeld. Als het UMCG straks alleen nog complexe zorg kent en alle routine is uitbesteed, geldt dit WI-breed. Het is een denkraam dat vooral handig is bij complexiteit en taaie vraagstukken omdat het:
• een kader biedt waarbinnen men voor, door en met individuen, groepen en organisaties creatieve oplossingen kan bedenken
• ondanks het ontbreken van een oplossing op voorhand toch actie kan ondernemen
• inzichtelijk maakt dat men inventieve of creatieve oplossingen niet kan afdwingen; oplossingen ontstaan emergent en vloeien voort uit een reeks interacties.
• ons wijst op de voorwaarden waaraan moet worden voldaan om uitwisseling van competenties mogelijk te maken, zoals interacties die worden gekenmerkt door een gelijkwaardige relatie van deelnemende actoren
• de focus verlegt van resultaat naar proces dat tijdens het oplossen van complexe problemen non-lineair, vaak iteratief en/of via abductie verloopt. Tijdens dit proces worden knelpunten, dilemma’s, belangen en rivaliserende waarden zichtbaar en voelbaar; er is sprake van een ‘experience’
• een ‘experience’ geeft niet alleen een adequate oplossing voor het complexe probleem in de vorm van verhelderend inzicht en synergie (Aha-erlebnis), maar biedt gelijktijdig mogelijkheden om nieuwe concepten, ideeën en toepassingsmogelijkheden te genereren. Bij de SDL bestaan geen eindproducten. Elk product is tevens een middel om nieuwe mogelijkheden te ontdekken. Dit paradigma gaat uit van een overvloed aan kansen en ontwikkelingsmogelijkheden.
5. Geen conclusie
De kenniseconomie kent geen eindproducten dus van een eindconclusie kan hier ook geen sprake zijn. Hopelijk is wel sprake van voortschrijdend inzicht in de potentie van het WI als kenniscentrum. Ter inspiratie!
---/---
PS: Adam Smith revisited
Voor wie denkt een en ander te herkennen van oude colleges economie… klopt!
• Gaat over het welbevinden van mensen
• Is uitwerking van een morele filosofie, niet bedoeld als economische theorie
• Economisch handelen vereist een stabiele maatschappelijke structuur met goedwerkende instituties
• Goederen hebben primair gebruikswaarde omdat zij nuttig zijn
• Dankzij handel en industrie leren mensen nieuwe kennis en vaardigheden
• Dat vraagt om een vrije markt met goed functionerende maatschappelijke instellingen. Geld verdienen is niet doel, maar middel tot ontplooiing!
• Vanaf de 18de eeuw wordt de theorie van Adam Smith verbonden met de opkomende mechanisatie en industrialisatie in een kapitalistische maatschappij. Economie richt zich op het technologische kennis, die gebruikt wordt om materiele welvaart te vergroten door gebruik te maken van de productiemiddelen natuur, kapitaal en arbeid.